¿Qué es un NPS y cómo se calcula?

15 Feb, 2024

Seguramente habrás visto por muchos sitios webs las siglas NPS pero, ¿Qué es un NPS y para qué sirve? El NPS es una métrica que se utiliza para medir la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones de los usuarios. NPS son las siglas en inglés de Net Promoter Score

El NPS o lealtad se calcula restando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de retractores. ¿Quiénes son los promotores o detractores? Lo primero que hay que tener en cuenta es que hay 3 tipos de clientes que se diferencian por la puntuación que otorgan a la empresa: 

Detractor: Su puntuación es de 0 a 6 (ambos incluídos) 

Pasivo: Su puntuación es de 7 a 8 (ambos incluídos) 

Promotor: Su puntuación es de 9 a 10 (ambos incluídos) 

 

¿Cómo sacamos los datos de estas puntuaciones? Haciendo encuestas, analizando comentarios en RRSS, reseñas de Google, escucha activa en grupos de discusión, etc.  En otras palabras, el NPS es un indicador de la salud de tu empresa.  

 

¿Cómo se calcula el NPS?

Los resultados del NPS van desde -100 a +100. Un resultado bueno sería que el número del NPS fuera positivo o superior a 0. Si el NPS es +50 es un indicador excelente. Y, si es +70 es OTRO NIVEL. En cambio, si los resultados son inferiores a 0 quiere decir que no tienes lealtad por parte de tus clientes, lo que se traduce en una mala salud para tu empresa. Los usuarios tiene una «mala» imagen de tu marca.

Para calcular el NPS tienes que:

1. Sumar el número de promotores 

2. Sumar el número de detractores 

3. Divide el número de promotores entre el número total de respuestas 

4. Divide el número de detractores entre el número total de respuestas 

5. Resta el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores,

 

En este caso, el número de pasivos no sirve para calcular el NPS, sin embargo, conocer el número de pasivos nos puede ayudar para evaluar la evolución de tu marca. Poder medir el éxito de tu empresa,  analizando cuántos clientes que eran pasivos han cambiado a promotores y cómo has conseguido mejorar la fidelización. 

 

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